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published_at: "2023-11-03T14:22:00"
updated_at: "2025-08-13T23:48:48"
categories: ["Automatisation des processus d’affaires","Care'kru (support et kb)","Données, Intelligence Artificielle & Business Intelligence"]
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# Modernisation de l’expérience support client de Timsoft avec Help’Kru

Comment un acteur majeur du digital retail a transformé son service client grâce à une plateforme sur mesure ? C’est le défi relevé par Timsoft, intégrateur de Cegid qui a confié à Tekru la mission de repenser entièrement son espace support.

## Introduction

**Comment un acteur majeur du digital retail a transformé son service client grâce à une plateforme sur mesure ?**

C’est le défi relevé par **Timsoft**, intégrateur de solutions ERP comme **Cegid**, présent dans plusieurs pays, qui a confié à **Tekru Technologies** la mission de repenser entièrement son espace support.

Dans cet article, découvrez comment **Help’Kru**, notre solution modulaire de gestion du support, a permis à Timsoft de moderniser ses processus internes, d’optimiser la productivité de ses agents et d’offrir une meilleure expérience à ses clients professionnels. De l’audit initial à la mise en production, suivez les différentes étapes du projet, les défis techniques relevés et les résultats concrets obtenus.

## Challenges faced

Timsoft faisait face à plusieurs enjeux techniques et fonctionnels qui freinaient la performance de son service support :

### 1. Ergonomie de l’espace client

Navigation complexe, manque d’intuitivité et faible adoption côté utilisateur final.

### 2. Expérience agent à optimiser

Interface inadaptée au traitement intensif des tickets et absence de reporting structuré.

### 3. Processus internes spécifiques

Des workflows complexes liés à la gestion des contrats, devis et supports clients à adapter à une nouvelle solution.

### 4. Synchronisation avec Cegid

Alignement technique et fonctionnel avec leur ERP pour maintenir la cohérence des données clients.

## Project goals

- Centraliser la gestion des tickets, documents et contrats
- Fluidifier la communication client-agent
- Intégrer l’outil avec Cegid via API
- Créer un environnement intuitif, multilingue et sécurisé
- Accroître la productivité du support

## Proposed solutions

Tekru a déployé **Help’Kru**, une solution de support personnalisable avec modules dédiés pour agents et clients.

### Pour les agents Timsoft

- Interface de gestion de tickets évoluée
- Filtres dynamiques, assignation intelligente, suivi d’historique
- Intégration du module de contrats
- Synchronisation temps réel avec Cegid
- Tableaux de bord temps réel, indicateurs de performance

### Pour les clients Timsoft

- Création simplifiée de tickets
- Accès à une base de connaissances multilingue
- Historique complet des demandes
- Dashboard personnalisé par utilisateur

## Technologies used

- **Next.js** pour une interface performante côté client
- **React** pour des composants réactifs et dynamiques
- **Node.js** et **Exiry** pour le backend personnalisé
- **MySQL** pour la gestion des données structurées
- **VPN Fortinet** pour sécuriser les échanges de données entre systèmes

## Results

- **2 fois** de tickets traités dans les délais
- Temps de résolution **réduit de 35 %**
- Satisfaction client en hausse de 40%
- Synchronisation **fiable** à 99,98 % avec **Cegid**
- **5 processus internes automatisés**

## Conclusion

Grâce à **Help’Kru**, **Timsoft** a transformé sa relation client et optimisé sa gestion support. L’adoption rapide par les équipes, la fiabilité des échanges **ERP**, et la facilité d’utilisation pour les clients font de ce projet un véritable succès.

**Pistes futures :**

- Ajout d’alertes prédictives via IA
- Intégration avec des outils BI (Power BI, Looker Studio…)
- Analyse des tickets pour optimiser les FAQ et la base documentaire